Виды технической поддержки

Компания BioLink предоставляет заказчикам системы BioTime всеобъемлющую, эффективную и оперативную поддержку по следующим направлениям:

• консультации по применению BioTime, максимально полному использованию возможностей этой системы, ее установке, развертыванию, планированию архитектуры;
• консультации по устранению инцидентов с внешним программным и/или аппаратным окружением, возникающих в процессе инсталляции и эксплуатации BioTime;
• обновление программного обеспечения BioTime;
• установка и настройка программных и аппаратных компонентов BioTime;
• содействие в регистрации пользователей BioTime, включая регистрацию их биометрических персональных данных;
• обучение менеджеров системы BioTime из числа сотрудников компании-заказчика.

Консультационные услуги (пп. 1, 2) предоставляются по рабочим дням с 10:00 до 18:00 по московскому времени. По желанию заказчика время оказания упомянутых услуг может быть продлено; в этом случае их стоимость определяется по отдельной договоренности.

1. Консультации по применению системы BioTime
Услуги оказываются на портале поддержки клиентов - http://support.biolinksolutions.com  

Заказчик оплачивает каждое обращение по отдельному вопросу; при консультации по телефону оплачивается каждый час, включая неполный.

2. Консультации по устранению инцидентов

2.1. Понятие инцидента
Инцидент – нештатная ситуация, не являющаяся частью нормального функционирования программного продукта и/или оборудования, связанная с потерей/возможностью потери или снижением качества функционирования продукта.
По одному инциденту заказчик может обращаться в службу технической поддержки BioTime несколько раз.

Услуги оказываются по электронной почте и/или телефону (в зависимости от выбранного заказчиком плана технической поддержки). По получении обращения заказчика он уведомляется об этом по электронной почте; заказчику предоставляется информация об идентификационном номере и уровне критичности, присвоенного инциденту.

2.2. Порядок приема и сроки обработки обращений заказчиков
Обращения за консультациями по устранению инцидентов должны представляться заказчиком по форме, утвержденной компанией BioLink. Если обращение не соответствует указанной форме, заказчику по электронной почте сообщается о том, какую информацию он должен представить. Служба технической поддержки компании BioLink приступает к оказанию консультационных услуг только по получении от заказчика полной информации о возникшем инциденте.

Обработка информации, представленной заказчиком, производится в сроки, соответствующие уровню критичности инцидента и выбранному заказчиком плану технической поддержки. В эти же сроки заказчику по электронной почте предоставляются рекомендации по устранению инцидента.

Служба технической поддержки компании BioLink может запросить у заказчика дополнительную информацию, необходимую для выработки рекомендаций по устранению инцидента. Если запрошенная информация предоставляется заказчиком в сроки, превышающие три часа с момента отправки соответствующего запроса, срок обработки обращения увеличивается на время, в течение которого заказчиком была представлена требуемая информация.

2.3. Планы технической поддержки
Заказчику предоставляется возможность выбора двух типов планов годовой технической поддержки — «Базового» и «Расширенного».

Планы различаются количеством инцидентов, рекомендации по устранению которых предоставляются в течение срока действия плана, и способом приема обращений заказчика (электронная почта; электронная почта и/или телефон). Заказчикам «Расширенного» плана поддержки в течение срока его действия предоставляется доступ к новым версиям программного обеспечения BioTime.

Заказчикам системы BioTime Enterprise, закупившим в дополнение к основному серверу системы дополнительные удаленные сервера, необходимо приобретать планы поддержки как основного сервера, так и дополнительных (по числу этих серверов).

Если заказчик исчерпал количество инцидентов, рекомендации по устранению которых предоставляются в течение срока действия плана поддержки, то обращения по новым инцидентам сверх установленного планом поддержки числа оплачиваются отдельно.

2.4. Консультации по устранению инцидентов, предоставляемые вне планов технической поддержки
Заказчик может обратиться за консультацией по устранению инцидента, не приобретая план технической поддержки. Консультации по отдельным инцидентам предоставляются также заказчикам, исчерпавшим лимит инцидентов в рамках закупленного ранее плана поддержки.

Прием обращений и их обработка при предоставлении консультаций по устранению отдельных инцидентов осуществляются в порядке и на условиях, соответствующих плану технической поддержки «Расширенный».

3. Обновление версий программного обеспечения BioTime
Доступ к новым версиям программного обеспечения BioTime предоставляется заказчикам, которые приобрели «Расширенный» план технической поддержки. Заказчик имеет право обновлять программное обеспечение той редакции BioTime (BioTime Standard или BioTime Enterprise), для которой приобретался план технической поддержки.

4. Предоставление других услуг
Другие услуги по технической поддержке заказчиков BioTime предоставляются на договорной основе. В договоре устанавливается номенклатура услуг, сроки их предоставления и оплаты, прочие условия.

5. Ценовая политика
Цены на годовые планы технического сопровождения системы BioTime устанавливаются действующим прайс-листом компании BioLink.

6. Порядок предоставления консультационных услуг и обновления планов технической поддержки

6.1. Порядок предоставления консультационных услуг
Для получения консультаций по применению системы BioTime (п. 1) и консультаций по устранению инцидентов, предоставляемых вне планов технической поддержки (п. 2.4) заказчику необходимо обратиться в компанию BioLink. В ответ на это обращение заказчику будет предоставлен типовой договор на оказание услуг и счет на их оплату.
Консультации предоставляются по получении от заказчика заполненного и подписанного с его стороны договора (в отсканированном виде или по факсу) и оплаты выставленного счета. По завершении оказания услуг осуществляется обмен бумажными экземплярами документов, оформляющих предоставление услуг.

6.2. Порядок заключения договора на техническую поддержку
Для заключения указанного договора заказчику необходимо обратиться к менеджерам компании BioLink по телефон /495/645-87-05 или support@biotime.ru

6.3. Обновление планов технической поддержки
Если в период действия договора на оказание технической поддержки заказчик BioTime Professional обновляет эксплуатируемую им систему до редакции BioTime Enterprise, необходимо также обновить и план технической поддержки. Обновление осуществляется следующим образом:

• Если Заказчик приобрел годовой план поддержки «Базовый» для редакции Professional (SUPPORT-BASE-STD), он имеет право приобрести обновление до годового плана поддержки «Базовый» для редакции Enterprise (SUPPORT-BASE-ENT) или до годового плана поддержки «Расширенный» для редакции Enterprise (SUPPORT-EXT-ENT)
• Если Заказчик приобрел годовой план поддержки «Расширенный» для редакции Professional (SUPPORT-EXT-STD), он имеет право приобрести обновление только до годового плана поддержки «Расширенный» для редакции Enterprise (SUPPORT-EXT-ENT)

Если в период действия договора на оказание технической поддержки заказчик BioTime Enterprise приобретает дополнительный удаленный сервер системы BioTime, требуется также оплатить поддержку вновь приобретаемого дополнительного сервера (в соответствии с действующим прайс-листом компании BioLink). Срок оказания услуг по поддержке вновь приобретенного сервера отсчитывается с момента начала предоставления услуг по поддержке ранее закупленного основного сервера системы BioTime.

7. Бесплатная поддержка заказчиков BioTime в течение первого месяца эксплуатации системы
В течение первого месяца (30 календарных дней) эксплуатации BioTime заказчик имеет право на получение по электронной почте бесплатных консультаций по использованию и обслуживанию данной системы. Для получения этих консультаций необходимо отправить заявку.

Прием обращений заказчиков BioTime в течение первого месяца эксплуатации BioTime и их обработка этих обращений осуществляются в порядке и на условиях, соответствующих плану технической поддержки «Базовый»

Отсчет 30 календарных дней, в течение которых заказчик имеет право на бесплатную поддержку, начинается с момента активации программного обеспечения BioTime. По истечении указанного срока техническая поддержка заказчикам BioTime осуществляется в порядке, описанном выше.